こんにちは！PA Labメディアです。

最近WebサイトやLineなど様々な所で自動でお問い合わせや、検索のお手伝いをしてくれるチャットボットを見たことがありませんか？本記事ではチャットボットとは何か、チャットボットの活用事例やチャットボットを導入するメリット、チャットボット開発ツール3選について解説していきます。
チャットボットを導入することで自動化による業務効率化や直接売上向上につながるため、様々な場面で導入しているケースが多く見られています。

今回の記事では以下のような方を対象にしております。

AI/自動化の専門家であるPA Labがチャットボットのサービスについて紹介をしていきます。

チャットボットとは

チャットボットは短文会話を意味する「チャット(chat)」、ロボットを意味する「ボット(bot)」をかけ合わせた言葉になっており、チャットボットとは人の問いかけに対して自動で答えを返してくれるプログラムを意味します。

チャットボットの種類

大きく分けるとチャットボットは人口無能型(ルールベース型)、人口知能型(AI型)の2種類が存在します。

チャットボットの種類(1) 人口無能型(ルールベース型)

いわゆるルールベース型、シナリオ型と呼ばれるチャットボットが人工無能と呼ばれるチャットボットになります。

単純なルールによって返答するシナリオを決めておき、解答する仕組みになっています。最近はLineアカウントに紐付けたチャットボットなども多く見られてますが、選択肢を解答していくことでチャットボットが選択肢ごとに答えを解答していく仕組みになっています。
このようなシナリオ分岐の設定とルールベースによるキーワード応答を設定するのが人工無能型のチャットボットとなります。

チャットボットの種類(2) 人口知能型(AI型)

人工知能型のチャットボットは機械学習による応答を自動で学習していくチャットボットになります。
こちらのタイプのチャットボットであれば、学習データ次第では複雑な答えも回答出来るようになっていきます。使用履歴に基づき、AIが学習した結果ユーザーにとって満足度が高い回答が出来るようになります。

人工知能型チャットボットの中でも既存ツールがあるものと、自前で作成していくパターンがありますが、世の中で多く使用されているのは今回紹介するようなチャットボット開発ツールになります。

チャットボット導入によるメリット

チャットボット導入によるメリットは3種類あります。

チャットボット導入によるメリット(1) 24時間対応が可能

チャットボットを導入することで大きいメリットの一つは24時間フル稼働で顧客からの問い合わせに自動で対応出来ることです。直接顧客満足度の向上に繋がりますし、深夜にも対応が必要なケースには低コストで導入することが可能になります。

チャットボット導入によるメリット(2) 業務効率化による人的コストの削減

ビジネス上でよく使用されるチャットボットは基本的には「お客様の要求を自動化して処理する」といった用途で使用されている場面が多いです。よくあるケースとしてはサポートの一部にチャットボットを導入することで業務改善を行っていくケースです。例えば基本的なお問い合わせはチャットボットで処理しておき、複雑なお問い合わせのみヘルプデスクの担当者を呼び出す仕組みがあります。このようにチャットボットで沢山のお問い合わせを対処することで、ヘルプデスクの人的コストを減らす事が可能になります。

チャットボット導入によるメリット(3) 気軽に扱えることによる問い合わせ数の増加

また以外と知られていない盲点ですが、チャットボットによるお問い合わせはお問い合わせフォームよりも気軽に入力していただける事が多いです。通常のお問い合わせフローは少し面倒に感じる方もチャットボットだと気軽に入力していただけるので、最終的にコンバージョンの向上や顧客満足度向上に直接つなげていく事が可能です。

チャットボットの活用事例

それでは実際にチャットボットの活用事例があるのか見ていきましょう。

チャットボット活用事例(1) Webサイト上でのカスタマーサポートの自動化

最もよくある活用事例の一つはカスタマーサポートなどのお問い合わせ対応になります。よくあるお問い合わせのケースではチャットボットによる自動化で解決できるケースが非常に多く存在するため、多くのケースではお問い合わせ数の劇的な削減が可能になります。サービスの規模が大きければ大きいほどコスト削減が見込めます。

また24時間のサポートによる顧客満足度の向上や、潜在的にお問い合わせがしづらいクライアントへの顧客満足度の向上が見込めます。

チャットボット活用事例(2) Lineボットによるコンバージョン増加

別のケースとしてはLineのインターフェースを利用したチャットボットになります。近年Lineは多くの方に使用されており、パソコンを持っていないスマホユーザーの方にも簡単にアクセスしていただけるため、一つの大きなチャネルとなっています。

多くの方にとってはWebサイトより簡単に使用することが出来るインターフェースのため、大きな効果が期待できます。またWebサイトと違って定期的にLineの中でメッセージ送信によるコンバージョン増加が期待出来るというのが一つの大きなメリットになります。

チャットボット活用事例(3) 商品購入のサポートAI

ダイレクトにコンバージョン向上に繋げる一つの活用事例が購入時のアシスタントをしてくれるチャットボットになります。ユーザーからの回答によって、おすすめ商品を紹介するようなボットになります。分かりやすく有名な事例ですと、ユニクロで導入されているユニクロIQなどが有名です。

チャットボット開発ツール比較3選

それでは最後にチャットボットの厳選比較をみていきましょう。今回は日本のチャットボットサービスではなくて、海外発のチャットボットサービスを主に紹介していきます。

チャットボット開発ツール比較3選(1)Microsoft LUIS

Micorosftが開発しているチャットボットのための言語理解モデル(Language Understanding; LUIS)になります。
勿論自然言語処理や機械学習の知識がなくても開発することができる上、Text AnalyticsやSpeech ServicesのようなAzure Congnitive Services、Azure Bot Servicesと連携することが出来ます。

チャットボット開発ツール比較3選(2) Google Dialogflow

Googleが2016年に買収した「DialogFlow(旧api.ai)」のサービスになります。Googleが作成した最先端のAIを活用して、専用の管理画面があります。また、WebサイトやLineのようなチャネルに簡単にデプロイ出来る事が特徴的となっています。また、ビジュアルフロービルダーという専用の開発ツールも用意されているため、こちらも自然言語処理の知識や機械学習の知識が必要なく開発にすぐに携わる事が出来ます。

またCI/CDや分析、テスト、精度評価のような様々なフェーズがDialogFlowの中で完結して開発を行なう事が出来るため、チャットボット開発周りの管理がしやすいツールとなっています。

チャットボット開発ツール比較3選(3)IBM Watson Assistant API

元々はクイズの大会で人間に勝った、という事で話題になったIBM WatsonのIBM Watson Assistant APIになります。
他のチャットボット開発ツールと同様にTwitter、Slack、Facebook Messengerのようなプラットフォームと簡単に連携することが出来ます。勿論音声のようなメディアにも対応しており、標準でボイスボットも対応しています。

Watsonは、Twitter、Slack、Facebook Messengerなどのメッセージング・プラットフォームと簡単に連携します。

まとめ

今回はチャットボットとはなにか、チャットボットツール厳選比較やチャットボットの活用事例について紹介していきました。今後このような業務効率化は必須のテクノロジーになってくるため、多くの企業にとっては導入を検討してみる事が直接的な業務改善に繋がり、より売上向上や経費削減を行っていく事が可能になっていきます。

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