こんにちは！PA Labメディアです。

最近WebサイトやLineなど様々な所で自動でお問い合わせや、検索のお手伝いをしてくれるチャットボットを見たことがありませんか？本記事ではGoogleが提供しているDialogflowと呼ばれるチャットボットツールについて使い方を解説していきます。チャットボットを導入することで新しいチャネルを増やすことができ、業務効率化や売上向上にダイレクトに繋がるサービスのため、最近は様々な場面で導入しているケースが見られます。

今回の記事では以下のような方を対象にしております。

AI/自動化の専門家であるPA LabがGoogleが提供しているDialogflowのサービスについて紹介をしていきます。

チャットボットとは

チャットボットは短文会話を意味する「チャット(chat)」、ロボットを意味する「ボット(bot)」をかけ合わせた言葉になっており、チャットボットとは人の問いかけに対して自動で答えを返してくれるプログラムを意味します。

詳しいチャットボットの解説はこちらの記事をごらんください。

Dialogflowとは

DialogflowはGoogleが提供しているチャットボットを作成することが出来るサービスで、AIの知識がない方でも簡単にチャットボットを作成することが出来るサービスになっています。元々はapi.aiという名称のサービスで2016年9月にGoogleによって買収されたサービスです。GoogleのAI技術を利用しているため、直感的で多様性のあるチャットボット開発が可能になります。また、WebサイトやLine、Facebookメッセンジャーなど様々なインターフェースに乗っけて開発を行なう事が可能です。

現在、Dialogflowは2種類のバージョンが存在しています。

Dialogflow CX

Dialogflow CXは簡単に言うと大規模向けや複雑なルールを作成する高度なチャットボットを作成する際のDialogflowのバージョンです。

Dialogflow ES

Dialogflow ESは簡単に言うと小規模向けやシンプルなルールを作成する標準チャットボットを作成する際のDialogflowのバージョンです。

Dialogflowの導入事例

Dialogflowの導入事例(1) ドミノ・ピザ

ドミノ・ピザは1960年に設立された会社で85カ国以上で14,000以上の店舗を運営していて、アメリカだけでも毎週1,050万個のピザを配達しています。ドミノ・ピザでは音声注文アシスタントによる注文が可能となっています。

この規模の企業に対してもDialogflowは分かりやすいユーザーインターフェースや高度な学習を行なう事で非常に高く評価されています。ドミノ・ピザの活用事例では複雑な注文シナリオを簡単な操作だけで注文出来るような仕組みをDialogflowで構築しています。アメリカではGoogle Homeなどのデバイスから音声アシスタントを利用して音声による自動注文が出来るようになっており、非常に多くの業務効率化につなげていると言えます。

Dialogflowの導入事例(2) DPD・UK

DPDグループは宅配便サービスを行っているグローバル企業です。DPDUKはUKにあるDPDグループの支社でUKの地域全体で毎日100万を超える小包の配達、収集を行っています。こちらの企業でもDialogflowを用いたチャットボットの使用をアプリ内に導入することで300万人のユーザーからのクエリの32%以上を解決しています。

DPDUKでは91箇所の10,000人以上のスタッフがロジスティクス箇所を担当して、カスタマーサポートでは4つのコールセンターで500人が行っています。カスタマーサポートの問い合わせの32%の解決により、大規模な業務効率化につながる事が出来ています。

Dialogflowの基本概念

Dialogflowではチャットボットならではの概念があるので、基本的な概念を抑えて開発を進める必要があります。

Dialogflowの基本概念: エージェント

チャットボットやAIの用語で「自律的に行動する主体」の事を指します。厳密な定義ではないですが、簡単に言うとチャットボットのAIそのものを表している事が多いです。例えば、エージェントの設定を変更する、という事はチャットボットのAIの設定を変更するという事になります。

Dialogflowの基本概念: インテント

インテントはユーザーとエージェントとの1回のやり取りの中での意図を表します。

例えばドミノ・ピザの例であれば「頼みたいピザの種類は？」、「ピザのサイズは」、「宅配か、持ち帰りか」のように複数のインテントが設定を行います。

実際にはユーザーが「宅配」、「たくはい」、「配達希望」などの沢山の表現方法がありますが、DialogFlowで学習した結果によりこれらの曖昧な表現に対しても「宅配か、持ち帰りか」というインテントにマッチングすることができます。

Dialogflowの基本概念: エンティティ

簡単にいうとエンティティは抽出したいキーワードの事です。

例えば、「ECサイト」というエンティティは「ショッピングサイト」というキーワードでも「ECサイト」というキーワードでも引っかかるようにしてほしいので、そのような同義語を登録する必要があります。

Dialogflowの基本概念: コンテキスト

コンテキストは設定しなくても大丈夫ですが、指定することで特定のインテントを追加して会話の流れを制御する事が出来ます。会話の流れを組み立てる上で必要になってきます。

Dialogflowの使い方

Dialogflowのサイトを開き、Googleアカウントでログインします。

Dialogflowの使い方(1) エージェントの登録

はじめにCreat Agentをクリックして、エージェントを登録して上げる必要があります。エージェントの名前を入力して、自分のGoogleプロジェクト(GCP上で表示されるID)と紐付けて上げる必要があります。言語は日本語を選択した上で、特に紐付けがなければCreate a new Google Projectを選択してください。

Dialogflowの使い方(2) 既存エージェントのインポート

まずは既存エージェント、すでに用意されたエージェントのサンプルがあるのでそちらを試してみましょう。

「Prebuilt Agents」をクリックして、「Support」を選びましょう。カスタマーサポートのようなチャットボットが標準機能で実装されています。ただし、元々英語のものを翻訳しているため、日本語にはあまり向いていないためカスタムしていく必要があります。

Dialogflowの使い方(3) インテントの一覧ページの確認

それでは「Intents」を押して、インテントの一覧を見てみましょう。この一覧から「support.about.app_name」を見て、詳細のインテントを見ていきましょう。

Dialogflowの使い方(4) インテントの詳細ページ

「support.about.app_name」の詳細ページを開くと、「Training phrases」という箇所にユーザーの想定クエリがあります。アプリ名、アプリケーション名は何ですか、という質問に対して、「support.about.app_name」という「アプリの名前を聞かれている」というインテントだと判断する事が出来ます。

Dialogflowの使い方(5) インテントへの返答を設定

インテント詳細ページの下の方を確認すると、「Responses」という箇所で返答リストを確認、設定する事が出来ます。ここでは「Text Response」という箇所で「アプリ名はPA Labです」と設定し、「ADD RESPONSES」という箇所で追加して保存します。

また右側の上の入力欄で実際にチャットボットに入力した場合どのように返答をしてくれるか、という事が確認出来ます。この例では「アプリ名」と入力すると、先程入力した返答文「アプリ名はPA Labです」という返答を行います。

Dialogflowの使い方(6) 様々なアプリへ統合して使用する

実際にここまでに作成したアプリケーションを様々なユーザーインターフェースと統合する事が可能です。「Integrations」という箇所をクリックすると、様々なインターフェースの一覧が出てきます。

例えば、Webデモ、FacebookのMessager、Slack、LINE、Skype、Twitterなどテキストのチャットボットから音声のチャットボットまで簡単に作成する事が出来ます。

ここではWebデモを選択してみましょう。

Dialogflowの使い方(7) Webデモページ

独自URLが自動で発行されるので、そちらのページを確認すると作成したチャットボットがWebデモとして確認することが出来ます。

まとめ

今回はチャットボットが簡単に作成出来るDialogflowについて紹介していきました。チャットボットとは、Dialogflowとは、Dialogflowの活用事例、Dialogflowの使用方法に関して解説をしていきました。今後このような業務効率化は必須のテクノロジーになってくるため、多くの企業にとっては導入を検討してみる事が直接的な業務改善に繋がり、より売上向上や経費削減を行っていく事が可能になっていきます。

Dialogflowでは簡単なチャットボットのアプリから複雑なシナリオケースまで対応できますし、非技術者じゃなくても簡単に作成する事が出来るためおすすめのチャットボット開発サービスとなっています。簡単にLINEボットやSkypeの自動応答アプリが作成出来るのは非常に魅力的ですね。

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